Uso de Indicadores como una solución de Inteligencia de Negocios para un proceso logístico de atención al cliente de ciertos Bancos Privados Venezolanos

Resumen

Las herramientas de Business Intelligence (BI) permiten ordenar y analizar datos, provenientes de diversas fuentes, para obtener conocimientos que faciliten la interpretación y comprensión de información, mejorando la toma de decisiones en una empresa y logrando una ventaja competitiva. El presente artículo busca plantear soluciones de BI para el servicio de atención al cliente, utilizando como base de datos y fuente de información dos instituciones bancarias anónimas. Mediante el uso de Rstudio©, como herramienta digital para trabajar con Data Mining, se realizaron procesos y análisis estadísticos para extraer toda la información pertinente para el desarrollo de los indicadores de gestión. A través de estos indicadores y la metodología Benchmarking, se compararon los resultados entre ambos bancos, donde se determinó que existían dos graves problemas: la segmentación de clientes y exceso de productos ofrecidos. Finalmente, se propuso una serie de soluciones basadas en inteligencia de negocios que permitan optimizar recursos y mejorar el servicio de atención al cliente, incrementando así el nivel de competitividad de ambos bancos.