Mejoras para el departamento de crédito y cobranzas alineado con el balanced scorecard. Caso: empresa comercializadora

Resumen

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo elaborar un plan de mejora, alineado con el Balanced Scorecard, en el Departamento de Crédito y Cobranzas de la Comercializado-ra Romher Caracas, C. A., dedicada a la comercialización y distribución de productos de con-sumo masivo en la Gran Caracas. Su problemática era producto de la dinámica del mercado, las políticas establecidas por el gobierno nacional para el sector, la situación económica que ha provocado el ajuste de las condiciones comerciales de los proveedores y hacia los clientes, elementos que han impactado a todo nivel en la organización, especialmente en el área de Cré-dito y Cobranzas, debido a la ausencia de una metodología y de herramientas necesarias para mejorar los tiempos de respuesta, ejecución y capitalización de oportunidades. Se utilizó una metodología cualitativa y a través de las fases de investigación, se desarrolló un mapa mental para el departamento, herramienta que sirvió para definir los factores críticos de éxito y con las entrevistas se levantaron los procesos del departamento para constatar su ejecución. Una vez analizada la información, con una matriz FODA se construyó el Balanced Scorecard, ajustado al área en cuestión, y la propuesta de las acciones para su implementación. El resultado de esta investigación ofrece una base para indagaciones futuras sobre cómo un mapa mental de procesos de un departamento, basado en el concepto de la cadena de valor, puede ser un ins-trumento valioso en el estudio de mejora en las áreas llamadas secundarias por Porter (2005).